Flughafen Wien: Sofort-Service und Ombudsstelle für Beschwerden

Ab sofort bietet der Flughafen Wien Neuerungen im Bereich Security: Direkt bei den Sicherheitskontrollen im Check-in 3, bei den D-Gates im Pier Ost sowie bei den B-Gates im Pier West, wurden Sofort-Service-Schalter eingerichtet. Passagiere erhalten damit rasch und unkompliziert Hilfestellung im Falle von Reklamationen im Zuge der vorgeschriebenen Sicherheitskontrollen sowie Unterstützung durch beispielsweise nachträgliches Einchecken von Gepäcksstücken.

Für komplexere Fragestellungen im Bereich Security hat die Flughafen Wien AG gemeinsam mit der Arbeiterkammer Wien und dem Österreichischen Pilotenverband (ACA Austrian Cockpit Association) eine Ombudsstelle eingerichtet: Dort werden Reklamationsfälle rund um Sicherheitskontrollen, abgenommene Gegenstände und ähnliches behandelt.

Ziel ist es, den Passagieren unbürokratisch und rasch Hilfestellung anbieten zu können und in komplexeren Problemfällen Lösungen zu finden, ohne rechtliche und bürokratische Hürden bemühen zu müssen.

"Gerade die Sicherheitskontrolle ist ein Schlüsselfaktor für das Reiseerlebnis am Flughafen und unser Ziel ist es, die Servicequalität auch in diesem, sehr klar geregelten, Bereich zu steigern. Durch die zentralen Sicherheitskontrollen im Check-in 3 und bei den B-Gates konnten wir die Wartezeit für die Reisenden bereits um 90 Prozent reduzieren. Mit den neuen Dienstleistungen wollen wir unseren Passagieren Lösungskompetenz im Problemfall im Sinne einer raschen und unbürokratischen Hilfestellung anbieten.", stellt Mag. Julian Jäger, Vorstand (COO) der Flughafen Wien AG fest.

Service-Schalter zur Sofort-Hilfe bei Sicherheitskontrollen

An drei Standorten sind die neuen Sofort-Service-Schalter zu finden: Im Check-in 3 unmittelbar hinter der zentralen Sicherheitskontrolle, im Pier Ost in der Nähe der Sicherheitskontrollen und im Pier West direkt hinter der zentralen Sicherheitskontrolle bei den B-Gates. So können sich Reisende, für die sich im Zuge der vorgeschriebenen Sicherheitskontrollen ein Klärungsbedarf ergibt (beispielsweise aufgrund abgenommener Gegenstände oder wegen eines Beschwerdefalls), direkt nach der Sicherheitskontrollstraße beim Service-Schalter melden.

Dort soll ihnen nach Möglichkeit sofort geholfen werden: Der zuständige Flughafen-Mitarbeiter kann, abhängig vom jeweiligen Anlassfall, abgenommene Gegenstände noch zum nachträglichen Einchecken weitergeben, den Gegenstand auf dem Postweg nachsenden lassen oder einen raschen Personentransport zum Boarding-Gate veranlassen, wenn der Passagier bereits kurz vor seinem Abflug steht. Fälle, die keiner Lösung zugeführt werden können, werden vom Service-Schalter an die neue Schlichtungsstelle des Flughafens weitergeleitet.

Ombudsstelle für Security bei komplexen Beschwerden

Um bei komplexen Sachverhalten und Beschwerdefällen den Reisenden möglichst rasch und unkompliziert Lösungen anbieten zu können, hat der Flughafen Wien gemeinsam mit externen Partnern eine Ombudsstelle eingerichtet. Dabei werden Beschwerdefälle zu den Themen Security und Sicherheitskontrolle von unabhängigen Experten geprüft und Lösungsmöglichkeiten erarbeitet. Geleitet wird die Ombudsstelle von Dr. Leo Lauber, Polizeidirektor a. D., der im Zuge seiner langjährigen Tätigkeit umfassende Erfahrungen und Fachwissen im Bereich Flughafen-Sicherheit, behördliche Regelungen und Praxiserlebnisse angesammelt hat.

Als weitere Experten konnten Fr. Mag. Anja Mayer von der Arbeiterkammer Wien und Hr. Peter W. Beer, MSc. vom Österreichischen Pilotenverband (ACA, Austrian Cockpit Assocation) gewonnen werden. Damit ist gewährleistet, dass Sachverhalte in verschiedenen Facetten analysiert und bewertet werden: im Sinne des Konsumenten, nach luftfahrttechnischen Kriterien und entsprechend der geltenden gesetzlichen Bestimmungen.

Auch der Flughafen Wien profitiert davon: Durch die unabhängige Betrachtung und Analyse der einzelnen Sachverhalte durch externe Fachexperten gewinnt die Flughafen Wien AG wichtiges Feedback über seine Servicequalität und Ansätze für Verbesserungsmöglichkeiten. Angerufen werden kann die Ombudsstelle über die Sofort-Service-Schalter direkt an den Sicherheitskontrollen sowie per E-Mail.