Accenture bündelt Digitales der Star Alliance

Die Star Alliance hat eine Plattform für digitale Dienstleistungen (Digital Services Platform, DSP) vorgestellt, als ersten Schritt hin zu einer umfassenden Optimierung der digitalen und mobilen Dienstleistungen für Kunden, die im Netzwerk der Star Alliance und ihrer 28 Mitglieder unterwegs sind.

Die Plattform wurde in Zusammenarbeit mit dem weltweit agierenden professionellen Dienstleister Accenture entwickelt und umgesetzt und ist Teil der Strategie der Allianz zur weiteren Verbesserung des Reiseerlebnisses für Fluggäste. Die DSP-Plattform kann Daten bündeln, die von einer der teilnehmenden Fluggesellschaften oder von Drittanbietern bereitgestellt werden, und diese Informationen dann allen Mitgliedern zur Verfügung stellen, die sie dann in eigene digitale Anwendungen für ihre Kunden integrieren können. Langfristiges Ziel ist es, den Kunden zu ermöglichen, auf der Webseite oder mit den Apps von jeder beliebigen Fluggesellschaft der Star Alliance alle Informationen zu erhalten, die sie für Reisen mit mehreren Mitgliedern der Star Alliance benötigen.

App bündelt Allianz für Reisende

„Die meisten Vielflieger sind bei einer bestimmten Fluggesellschaft in unserem Netzwerk ‚zuhause‘ und bevorzugen es, ihr gesamtes Reiseerlebnis durch eine einzige App oder Website zu verwalten“, sagt Jeffrey Goh, CEO der Star Alliance. „Deswegen arbeiten wir daran, zentrale Ressourcen zu entwickeln, die von unseren einzelnen Mitgliedern mitbenutzt werden können.“ Sobald eine Dienstleistung auf der Plattform angeboten wird, können die Mitglieder der Allianz für sich entscheiden, ob und wann sie ihren Kunden diese Leistung zur Verfügung stellen.

Beispielsweise eine Funktion zur Auswahl von Sitzplätzen, die am 02. Februar eingeführt wurde und es Kunden von United Airlines erlaubt, auf Flügen mit Singapore Airlines, die sie auf united.com oder mit der United-App gebucht haben, einen bestimmten Sitz auszuwählen. Dadurch können Kunden, deren gebuchter Tarif eine kostenlose frühzeitige Sitzplatzreservierung beinhaltet, schon bei der Buchung ihre Sitze für die gesamten Reise mit United Airlines und Singapore Airlines reservieren, anstatt erst beim Check-in. Diese Funktionalität wird nach und nach der gesamten Allianz bereitgestellt.

Lufthansa verwendet die DSP-Technologie, um ihren Kunden auf Reisen, die auch Flüge mit anderen Fluggesellschaften der Star Alliance beinhalten, Informationen zur Gepäckverfolgung zu liefern. Diese Daten werden vom Star Alliance Baggage Hub bereitgestellt, der 2016 in Betrieb genommen wurde. Er sammelt relevante Informationen zum Gepäck aus vielen unterschiedlichen Quellen und stellt sie allen teilnehmenden Airlines zur Verfügung, die im Reiseplan eines Fluggasts auftauchen.

Harmonisierung bei Airlines für den Kunden

Neben der Mitarbeit bei der Entwicklung und Umsetzung der DSP-Plattform unterstützt Accenture die Star Alliance mit der fortlaufenden Arbeit an der Identifizierung von „Schmerzpunkten“ und den Erwartungen der Kunden. Als Element der Entwicklung von DSP hat Accenture Methoden des Design Thinking angewendet, die sich auf Logik, Fantasie, Intuition und systemisches Denken stützen, um Möglichkeiten auszuloten und gewünschte Ergebnisse herbeizuführen, die einen Mehrwert für Endkunden bieten. Accenture hat in ihrem Future Camp in Kronberg ihr Liquid Studio eingesetzt, das Teil eines weltweiten Netzwerk von Studios ist, die sich auf Ansätze zur schnellen Entwicklung von Anwendungen und den Einsatz von bahnbrechenden Technologien spezialisiert haben.

Gedankliche Modellierung, Prototypsierung und Entwicklung von DSP-Funktionen aus Kundenperspektive ist für die Entwicklung von DSP-Leistungen von kritischer Bedeutung. Ziel ist es, diese Probleme oder verbesserungsfähigen Bereiche zu identifizieren, die häufiger auftreten, wenn Kunden mit einer oder mehreren Airlines reisen, oder wenn es zu Betriebsstörungen kommt.

„Um Fluggästen ein nahtloses Reiseerlebnis bieten zu können, muss eine Fluggesellschaft in der Lage sein, sich an einem breiteren Ökosystem der Reisewelt zu beteiligen, in dem das ganze Spektrum der Branchen Luftfahrt, Reise und Tourismus abgedeckt ist“, sagt Robert Zippel, der für Accenture’s Branchenpraxis im Bereich Travel die Abteilung Technology Consulting leitet. „Fluggesellschaften müssen die Zusammenarbeit mit den anderen Fluggesellschaften in ihrer Allianz und den benachbarten Bereichen begrüßen, um die Bedürfnisse von Reisenden besser verstehen zu können, die sich schnell verändern. Mit dem Angebot von Datenaustausch in Echtzeit und standardisierten Anwendungen, um das Gesamterlebnis von Kunden auf Flugreisen mit mehreren Betreibern und darüber hinaus, ist die DSP-Plattform der Star Alliance ein hervorragendes Beispiel für ein System, dass diese Form von Zusammenarbeit ermöglicht.“

Digitalisierung verändert Reiseprozesse

DSP ist ein integraler Bestandteil einer weiterreichenden Strategie der Star Alliance, ihre Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen, insbesondere weil heutige Reisende dank ihrer mobilen Geräte immer ‚vernetzt‘ sind. Entsprechend erwarten sie auch Dienstleistungen und aktuelle Informationen auf Abruf und wollen ihre eigene Reise selbst im Griff haben.

Bezogen auf Flughäfen bedeutet dies, dass die Star Alliance zunehmend Technologien im Bereich Self-Service anbietet, wo immer es sich einrichten lässt, beispielsweise beim Check-in für Fluggäste und Gepäck und für den Boarding-Prozess am Gate. Im Bereich Kundenbindung wurden Verbesserungen unter Anwendung von Technologien aus dem IT-Hub-Bereich bereits umgesetzt, zum Beispiel eine schnellere Gutschrift von Meilen nach einem Flug oder die Möglichkeit, alle fehlenden Meilen von Flügen mit Mitgliedern der Star Alliance über das jeweilige Vielflieger-Programm (FFP) der Kunden online einzufordern.

Bis Ende 2018 soll es möglich sein, dass Kunden auf den FFP-Seiten der teilnehmenden Fluggesellschaften die Verfügbarkeit von Flügen überprüfen und mit Ihren Bonusmeilen Flüge mit allen 28 Airlines der Star Alliance buchen. Die Star Alliance wird weiterhin mit ihren Mitgliedern zusammenarbeiten, um weitere Dienstleistungen und Verbesserungen anzubieten, mit der Zielsetzung, Kunden ein optimiertes digitales Erlebnis auf ihren Reisen im Netzwerk der Star Alliance zu bieten.