Internet, Smartphones und mobile Kommunikation sind die Schlüssel für den künftigen Erfolg von Luftfahrtunternehmen, so lautet die Schlussfolgerung der Teilnehmer der diesjährigen Hamburg Aviation Conference. 150 Experten aus Wissenschaft und Wirtschaft haben auf der internationalen Tagung über die Zukunft der Branche diskutiert.
"Die Luftfahrtindustrie steht vor einem wirklichen Entwicklungssprung", stellte Michael Eggenschwiler, Vorsitzender der Geschäftsführung von Hamburg Airport, fest. Im Licht der derzeitigen Situation müssten die Airlines neue Geschäftsmodelle entwickeln. Um Erfolg zu haben, sollten die Fluggesellschaften den Blickwinkel ihrer Kunden kennen und einnehmen. Nur so könnten sie Markenstärke entwickeln, die essentiell für Markentreue der Kunden sei.
Wachstum bei M-Commerce
Der sogenannten M-Commerce, also der Handel über das mobile Internet, wächst rasant. Laut Jon Copestake, Senior Editor „Cost of Living“, The Economist Intelligence Unit in London, ist dieser Markt allein im Vereinigten Königreich im Jahr 2011 um 250 Prozent gewachsen. Die Luftverkehrsbranche hat in diesem Bereich noch Nachholbedarf.
Airlines müssen selbst mit ihren Kunden in Kommunikation treten
Wer Kunden für sich gewinnen will, muss auf durchgängige Kommunikation mit ihnen setzen, und zwar bereits vor Beginn der Reise bis zu ihrem Ende. Auf diesen Aspekt wies Jonathan Norris hin. Er ist Executive Director Trade Media Events bei Ink, einem auf Kommunikation mit Reisenden spezialisierten Unternehmen, das u. a. Bordmagazine sowie Apps für Fluggesellschaften produziert. "Eine Schlüsselrolle spielen dabei mobile Geräte", sagte Jonathan Norris. Passagiere erwarteten heute, dass Airlines sie von sich aus über Änderungen im Reiseplan informieren oder ihnen Zusatzangebote machen, am besten per Smartphone.
Hier müssten die Airlines dringend aktiv werden und dürften diesen Markt nicht Dritten überlassen, empfahl der Experte. Bisher habe die Luftfahrtbranche nur sehr langsam auf die Entwicklungen bei Smartphones und Tablet-Computern reagiert. "Fluggesellschaften müssen die Chance nutzen, ihren Passagieren auf diese Weise zusätzliche, nützliche Angebote zu machen, wie etwa die Möglichkeit zu Hotel- oder Mietwagenbuchungen, wenn sie zusätzlichen Umsatz machen wollen", so Jonathan Norris.
Personalisierung der Informationen birgt Potential
"Daten sind das neue Öl", sagte Paul Alexander, CEO des Beratungsunternehmens Beyond Analysis. Airlines hätten ein riesiges Reservoir an Informationen über ihre Passagiere, erläuterte er. Bisher hätten sie diese Chance jedoch größtenteils ungenutzt gelassen. Unerlässlich sei die Analyse dieser Daten, um eine Segmentierung der Kunden vorzunehmen.
Dann könnten Airlines diese Informationen auch für ihre eigenen Interessen nutzen, zum Beispiel um ihren Passagieren speziell auf sie zugeschnittene Angebote zu machen, sie über Reiseziele zu informieren oder auch um ihnen Upgrades anzubieten. Derartige individuelle Betreuung und Informationen erwarten Kunden geradezu von Fluggesellschaften.
Insgesamt, so die Experten, müssten die Unternehmen der Luftfahrtbranche die zusätzlichen Möglichkeiten der mobilen Kommunikation verstärkt wahrnehmen und die Kunden vom Anfang bis zum Ende ihrer Reise kommunikativ betreuen. Nur so können sie das Ziel erreichen, Kunden langfristig an sich zu binden und ihr Geschäftsmodell wirtschaftlich erfolgreich umzusetzen.
